現在、多くの企業が顧客満足度調査を実施し、カスタマーエクスペリエンスの向上に心血を注いでいます。このような顧客体験を計測するひとつの指標として注目を集めているのが、「NPS」と呼ばれる手法です。

NPSは顧客ロイヤルティを計測する方法で、企業の収益性に大きな相関性を持つなど、導入すると大きなメリットをもたらす可能性があります。さらに、人事評価制度にも応用できるのです。この記事では、NPSの概要についてご紹介します。

NPSは顧客ロイヤルティを測る指標のひとつ

NPSとは「Net Promoter Score：ネットプロモータースコア」の略称で、「顧客ロイヤルティ」を計測する指標として用いられるものです。顧客ロイヤルティとは顧客が企業やブランドにどれくらい愛着や信頼を持っているのかを示す言葉で、NPSを利用すれば、顧客ロイヤルティを簡単かつわかりやすく数値化することができます。

顧客ロイヤルティが大きい企業は高い収益を見込めるとされており、NPSを適切に用いれば、顧客体験の評価改善に大きな効果を発揮します。

NPSを考案した企業のひとつである米コンサルティング会社のベイン・アンド・カンパニーによると、NPSのトップ企業は競合先と比べて2倍の成長率を誇り、NPSが成長率の差の20～60％を説明するとしています。[注1]

換言すれば、NPSは事業の将来的な成長を測るよい指標として機能するということです。これに加えて、NPSは収益性に高い相関性を持つという特徴があります。

日本においては顧客の体験を計測する方法として、多くの企業で顧客満足度調査（CS調査）が用いられてきました。しかし、顧客満足度調査では、顧客が「企業やサービスを他者に薦めるかどうか」という点を把握できませんでした。NPSはまさにこの点を計測できるため、NPSの継続的な向上施策を行うことで、高い収益性を確保できるのです。

NPSは総収益全米上位500社のランキング「フォーチュン500」に掲載された企業の約3分の1が導入しているといわれ、いま多くの注目を集めています。例えば、シェアサービスを提供するAirbnbでは、実際にサービスを使ったゲストに、NPSを含めたアンケート調査を実施し、事業の成長に大きな効果を挙げています。[注2]

[注1]How the Net Promoter Score Relates to Growth
[注2]How well does NPS predict rebooking?

NPSの算出方法は「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引くだけ

このように、収益に直結するファクターの計測が可能なNPSですが、いったいどのようにして数値を算出するのでしょうか。実は、NPSの算出方法は非常に簡単です。

1.11段階でスコアをつけてもらう

NPSを計測するためにはまず、「あなたは私たち（企業／製品／サービス／ブランド）を友人に薦める可能性はどのくらいありそうですか」と質問を行い、「全く思わない」から「非常にそう思う」までの11段階でスコアをつけてもらいます。「全く思わない」が0、「非常にそう思う」が10となります。

2.スコアに応じて「批判者」「中立者」「推奨者」に分類を行う

次に、この11段階のうち、0～6までのスコアをつけた人をネガティブな口コミを拡げる可能性がある「批判者（Detractors）」、7と8のスコアをつけた人を批判も推奨もしない流動的な「中立者（Passives）」、9と10のスコアをつけた人を自社のサービスを愛用して周りに薦めてくれる「推奨者（Promoter）」として分類します。

3.推奨者の割合から批判者の割合を引いてNPSを算出する

そして、分類した推奨者の割合から批判者の割合を引くだけです。

【計算式】
「推奨者の割合（％）」－「批判者の割合（％）」＝「NPS」

例えば、200人が回答したなかで、推奨者が40人、批判者が50人いた場合のNPSの計算は、次の通りとなります。

20％（推奨者の割合）－25％（批判者の割合）＝－5（NPS）

この計算式から見ても明らかなとおり、NPSの値の改善とは、自社のサービスを購入するように促すファン（推奨者）の数が、自社のサービスを貶める批判者の数よりも相対的に増えることを意味します。

NPSを人事評価制度に応用した「eNPS」

NPSは人事評価にも応用できます。顧客ではなく社員を対象にNPSを実施するeNPS（Employee Net Promoter Score）と呼ばれる手法です。

eNPSでは、顧客への質問と同じように、「現在の職場で働くことをどれくらい知り合いに薦めたいと思いますか？」という問いを投げかけ、回答を分類して数値化していきます。

eNPSで把握したデータは、個々の社員のパフォーマンスや社内環境の改善に活用できます。一般的にエンゲージメントの高い社員の方が、よりよいパフォーマンスを発揮すると考えられており、エンゲージメントの高い社員を可視化してその特徴を抽出することで、全体のパフォーマンス改善や社員採用にフィードバックできるのです。また、エンゲージメントの低い社員を把握することで、離職防止にも効果を発揮します。

継続的なeNPSの計測からエンゲージメント向上策の効果も数値化できるので、より効果の高い方法の見極めにも利用できますし、eNPSに影響を与える要因の特定も容易になります。NPSを人事評価に取り入れたeNPSは今後、多くの企業で導入が進む可能性があるのです。

NPSを効果的に活用して組織の改善を

NPSを利用すれば、企業の収益性に直結するファクターをより簡単に計測できます。また、指標改善のための行動につながりやすいという特徴もあり、人事評価への応用も可能です。NPSの継続的な実施は、経営改善に非常に大きな効果を発揮するでしょう。

まだNPSを取り入れていない企業は、ぜひ取り入れてみてはいかがでしょうか。